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お客様がさらに多くの情報を求めて“帰って来る“Webサイト とは

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ホリデーシーズンを迎え、今年は消費者小売におけるEコマースのシェアがさらに高まると予想されています。2107年第3四半期の米国のEコマースの売上高は1,153億ドルで、最新の米国商務省統計によると、米国の小売売上高の9.1%を占めています。

 

全米小売業連盟(National Retail Federation)は、ホリデーシーズン中の売上高が昨年より3.6-4.0%増加すると予想しています。さらに興味深いのは、米国では初めて、店舗で買うよりもオンラインで買い物をする人のほうが多くなると予想されていることです。同様にヨーロッパでは、英国の消費者の47%、ドイツでは45%、フランスでは42%が、ホリデーシーズンの買い物をオンラインで行うということです。

 

日本においては、2017年4月に経済産業省商務情報政策局が発表した「平成28年度我 が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備(電子商取引に関する市場調査)報告書」によると、2016年のBtoC EC市場規模は15兆1,358億円、BtoB EC市場規模は291兆170億円に及ぶといいます。特にBtoBに おけるEC化率は28.3%に上り、多くの企業にとってECサイトは重要な販売チャネルとなっていることは周知の事実でしょう。

 

逆に言うと、オンライン小売業者にとって、ホリデーシーズンに置けるチャンスと課題はこれまでになく大きいということができます。

 

ユーザーエクスペリエンスについての調査

ライムライトが毎年行っているグローバルな市場調査レポートの最新版である「State of the User Experience 2017」では、フランス、インド、日本、フィリピン、韓国、英国、米国の500人の消費者を対象に調査を行い、消費者がオンラインでどのように時間を使っているか、彼らがオンライン小売業者に期待していることは何かをまとめています。

ユーザーは以前よりも多くの時間をオンラインで過ごしています

グローバルに見て、ユーザーはこれまで以上に多くの時間をオンラインでのアクティビティに費やしています。1週間のうち、
仕事以外でオンラインに費やしている時間の平均は16時間43分で、45%以上のユーザーが毎週少なくとも15時間を費やしています。これは昨年と比べ、64%の大幅な増加です。

 

図2: 仕事以外で1週間に何時間オンラインで過ごしますか?

 

グローバルで最も人気のあるオンラインでのアクティビティはソーシャルメディアサイトを利用することで、週に平均4時間14分を費やしています。オンラインビデオを見ることは週に3時間50分で2番目に人気です。3位に週3時間8分でニュースコンテンツを読むことが続き、商品の調査やオンラインショッピングには3時間3分が費やされています。

 

図6: オンラインで過ごす時間のうち、以下のことに毎週どれだけの時間をかけていますか?

 

スマートフォンがオンラインを主導

オンラインコンテンツへのアクセスに使用される主要なデバイスはスマートフォンとノートPCで、スマートフォンは女性と18-45歳の年齢層にとって第1の選択肢であり、ノートPCは男性と46歳以上の年齢層が好んで利用しています。

 

 

図11: 仕事以外でオンラインコンテンツにアクセスする場合、以下のどのデバイスを使用しますか?(値の範囲: 0-4)

 

図12: 仕事以外でオンラインコンテンツにアクセスする場合、以下のどのデバイスを使用しますか?(値の範囲: 0-4)

 

検索と速度が差別化要因

調査でわかったのは、Webサイトで商品を購入する際に各国のユーザーが最も重要視するのは、自分が探している商品を簡単に検索して見つけることができるということでした。また、オンラインショッピングのエクスペリエンスの中で2番目に重要なのは、Webサイトのパフォーマンスでした。

 

 

図14: Webサイトで商品を購入するかどうか決める際に、以下のポイントをどれくらい重視しますか?(値の範囲: 1-4)

 

パフォーマンスが低いと収益に長期的な影響を与える

イライラは売り上げの喪失に繋がります。Webサイトのパフォーマンスが低いと、Eコマース業者の収益に大きな影響を与えます。Webページが読み込まれるまでに5秒以上待たされると、オンラインユーザーのほぼ半数の43.5%が、そのサイトから離脱して他のオンライン店舗で商品を購入すると回答しています。

 

図19: Webサイトの読み込みにどれくらいの時間がかかると、イライラしたりサイトから離脱したりしてしまいますか?

 

 

図26: オンラインショッピングの際、Webページの読み込みが遅い場合、離脱して他店舗のサイトで購入することはありますか?

 

オンラインのセキュリティ侵害は永続的な悪影響をもたらす

オンラインのセキュリティ侵害は、収益に永続的な悪影響を与えます。消費者の40%以上が、以前にオンラインセキュリティ侵害を経験したWebサイトとのオンライン取引を継続しないと答えています。

 

図36: あるWebサイトがセキュリティ侵害を受けた場合、引き続きそのサイトを利用しようと思いますか?

 

消費者の好みの変化や新技術に追従し対応していくためには、絶え間ない改善が必要です。この調査レポートから、主要なポイントをいくつかご紹介します:

モバイル向けに最適化する

Webコンテンツがモバイルデバイス用に最適化されているかどうかを確認してください。グローバルに見た場合、スマートフォンがユーザーにとっての主要なオンラインデバイスになりつつあります。最高の顧客エクスペリエンスを提供してコンバージョン率を向上させるためには、他のデバイスと同様、モバイルデバイス上でもWebコンテンツを最適に表示できるようにする必要があります。

ユーザーが探しているものを簡単に見つけられるようにする

オンラインショッピングのエクスペリエンスにおいて最も重要な側面は、ユーザーが探しているものを簡単に検索して見つけることができる能力です。Webサイトには、ユーザーが探している商品をすばやく見つけることができる、シンプルで直感的な検索機能を用意することが重要です。

最高のオンラインパフォーマンスを提供する

消費者は高速なオンラインエクスペリエンスを期待しており、その期待を裏切るサイトからは離脱してしまいます。CDN(Content Delivery Network)を使い、あらゆるタイプのネットワーク接続に対し、ユーザーがどこからアクセスしていても、確実に最速のエクスペリエンスを提供できるようにしてください。ユーザーは、低い帯域のモバイル接続でも、高速のブロードバンド接続でも、最速のオンライン体験を期待しています。

クラウドベースのセキュリティソリューションを実装する

セキュリティ侵害は、サイトの収益に即時的かつ長期的な影響をもたらします。多くのユーザーは、セキュリティ侵害を経験したWebサイトとの付き合いをやめると回答しています。Webインフラストラクチャと重要な顧客データを保護するためには、Webアプリケーションファイアウォール(WAF)を使用して悪意のある攻撃からWebサーバーを保護する必要があります。さらに、悪意を持った圧倒的なトラフィックを集中させてWebサイトをダウンさせるDDoS(分散型サービス妨害)攻撃からWebサイトを守るための機能を実装する必要があります。DDoS攻撃の下でも最適なパフォーマンスを維持するためには、CDNネットワークに統合されたスクラビングセンターを通じてDDoS攻撃を緩和する必要があります。

 

 

Limelight Orchestrate Platformは、魅力的なEコマースエクスペリエンスを提供するための包括的なツールセットを提供します。最高のオンラインエクスペリエンスを提供するためのサポートについて、是非お問い合わせください。